Клиентоориентированность – что это такое, определение

1 мин


0

Существует такое выражение: «Бизнес — это не прибыль и деньги, это прежде всего люди». К сожалению, многие предприниматели об этом совершенно не думают, пытаясь только поднять свои доходы и снизить расходы. Современным бизнесменам необходимо не только думать о том, как пишется «сервис клиентоориентирован» на рекламных проспектах, но и постоянно внедрять принципы ориентации на покупателя в свою работу.

Что такое клиентоориентированность?

В бизнесе, клиенты — это ресурс, который приносит прибыль, поэтому уметь работать с ним жизненно необходимо.

Но единого объяснения термину «клиенто-ориентированность» не существует, поскольку рассматривать его можно с разных сторон, согласно которым клиентоориентированность — это:

  1. Проявление внимания к потребностям клиента и стремление их удовлетворить наилучшим образом.
  2. Способность фирмы получать дополнительную прибыль благодаря пониманию и эффективному удовлетворению потребностей своих клиентов.
  3. Инструмент, позволяющий завлекать клиентов с использованием различных инструментов и получать их лояльное отношение.
  4. Умение компании предвидеть и удовлетворять будущие нужды своего потребителя, т.е. умение стратегически мыслить с ориентацией на своего клиента.

Предприятие, которое ориентируется на клиента не равно клиентоориентированному подходу, ведь важно не только привлекать покупателя, но прежде всего предсказывать и удовлетворять его будущие потребности. Определение клиентоориентированности — это трудоемкий процесс, который очень сложно измерить в числах, но он приносит плоды в виде преданной и лояльной аудитории.

Важно создавать фанатов своего бренда

Преимущества такой политики компании очевидны — потребители возвращаются за услугами вновь, распространяют информацию, клиентская база постоянно расширяется естественным путем и прибыль растет. Единственный минус в том, что такую политику сложно внедрить в работу, особенно учитывая специфику славянского менталитета.

Основные принципы

Владелец бизнеса должен работать в двух направлениях: понимать клиентов, заботится о них и мотивировать своих сотрудников делать тоже самое. Описание такой политики умещается в 4-ех положениях:

  • Добросовестность — тщательная и внимательная работа позволяет клиенту расслабиться и извлекать только удовольствие от сотрудничества. Ему не надо быть все время настороже — не обманут ли тут его, не испортят ли все?
  • Знание своей аудитории — значить правильно понимать потребностей покупателя, что позволяет предложить ему тот продукт, который необходим.
  • Умение занять позицию клиента — навык продавца вместе с покупателем проходить весь путь от рекламы до покупки, понимание, что им движет при выборе товара, что его заботит в повседневной жизни, что может пригодиться в будущем, насколько удобно ему пользоваться данным сервисом.
  • Формирование взаимоотношений с целевой аудиторией важнее, чем единовременная прибыль — не надо стремиться продать все сразу и включать в счет все дополнительные услуги. Бесплатные консультации, помощь, внимание, подарки, скидки — это все может стать залогом долговременного сотрудничества.

В совокупности эти условия помогут сформировать лояльную клиентскую базу и существенно поднять прибыль, ведь покупателям нужен сервис даже в большей степени, чем сам продукт.

Важно! Привлекая покупателя, производитель должен «смотреть с ним в одну сторону», т.е. проходить путь потребления продукта вместе от рекламы до утилизации.

Очень часто на рынке можно встретить сервис, владелец которого разработал уникальный продукт/услугу, но его дело медленно уничтожается недобросовестными сотрудниками. Поэтому важно вначале удовлетворять и воспитывать внутреннего клиента — собственного работника.

Клиентоориентированность в продажах

На зарубежном рынке давно уже есть понятие «внутренняя клиентоориентированность», на отечественной арене этот термин пока непонятен, хотя именно он — залог успеха продаж. Именно в нем заключается понимание владельцев, что прежде всего следует удовлетворять внутреннего клиента — это собственного работника. Если говорить экономическим языком, то это показатель, отражающий качество корпоративных коммуникаций — рабочей атмосферы, профессионализма, оперативности и командной работы.

Комфортная рабочая атмосфера увеличивает эффективность продаж

Любой сотрудник имеет свои потребности и если они остаются неудовлетворенными, то эффективность его работы существенно снижается, что сказывается в целом на продажах и успешности бизнеса. Зарубежные менеджеры утверждают, что только удовлетворенный внутренний клиент способен удовлетворить внешнего, т.е. покупателя. Для определения потребностей внутреннего клиента необходимо:

  • Иметь полную информацию о работниках (образование, квалификация, стаж).
  • Регулярно проводить аттестацию сотрудников.
  • Наблюдать за работой персонала.
  • Проводить анонимное анкетирование и опрос сотрудников.
  • Регулярно проводить обучающие тренинги по работе с клиентами.
  • Внедрять корпоративные объединяющие мероприятия для построения взаимоотношений в команде.

Удовлетворенные сотрудники не только будут придерживаться разработанной инструкции по общению с клиентами и осуществлять клиентоориентированные продажи, но и будут считать это личным приоритетом. Используя эту концепцию, предприниматель может достигнуть наиболее гармоничных взаимоотношений со своим потребителем.

Оценка ориентированности

Как можно посчитать лояльность и приверженность бренду? Прибыль в данном случае непоказательна, поскольку на нее может влиять множество факторов начиная от уставленной цены на товар и заканчивая конкурентоспособностью общества. Как понять, что клиент является приверженцем этого конкретного бренда? Ответ очень простой — он готов и активно рекомендует компанию своим близким. В экономике существует формула, которую можно использовать для оценки ориентированности — NPS (Net Promoter Score) или индекс приверженности покупателей.

Сторонники бизнеса являются его главными рекламодателями

Рассчитать этот показатель не сложно, но предварительно следует провести опрос среди потребителей, чтобы они описали свое отношение к бренду:

  1. Клиентов просят ответить на вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать бренд/товар/ своим близким?». Обычно предлагается выбрать в цифрах от 10 до 1, где 10 — обязательно порекомендую, а 1 — ни за что не порекомендую.
  2. После сбора ответов менеджеры делят всех участников на 3 группы по выбранным цифрам: сторонники бренда (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (6-1 баллов).
  3. Затем рассчитывается индекс NPS: % сторонников — % критиков.

Данная формула позволяет предпринимателю понять, насколько клиентоориентированный сервис у него и готова ли аудитория рекомендовать товар своим близким.

Как повысить

Вся работа начинается с формирования внутренней политики и организационной комфортной культуры для работников.

Важно! Для клиентоориентированного подхода недостаточно фразы «Клиент всегда прав», прописанной в регламенте.

Для того, создать компанию, ориентированную на клиента, необходимо:

  • Понимать, в чем нуждается клиент и как его можно удовлетворить — бесконечное предложение ненужных услуг утомляет и отвращает покупателя от бренда.
  • Создать комфортный регламент общения с покупателями. При этом строить его надо на доверии и уважении, т.е. следующий по пятам охранник в магазине — это плохой регламент.
  • Предлагать продукцию, которая будет соответствовать ожиданию потребителей и превосходить их. При покупке консультант должен подробно выяснить потребности и постараться их удовлетворить.
  • Максимально упростить процесс покупки — необходимо внедрить все возможные средства оплаты, предлагать различные способы и сроки доставки и пр.
  • Руководству надо быть готовым для общения и связи с клиентами — здравая оценка обращений поможет сделать компанию более сильной.

Понимание потребностей клиента и стремление их удовлетворить намного эффективнее и в результате прибыльнее, нежели стремление заработать как можно больше прямо сейчас. Клиентоориентированный сервис — это успешное дело, которое никогда не нуждается в дополнительном маркетинге.

Примеры клиентоориентированных компаний

Клиентоориентированность — что это означает на практике? Это разработанная брендом стратегия взаимодействий с клиентом, которая вырабатывает у последнего привязанность.

Обратите внимание! Клиентоориентированным становится подход, который означает настоящую заботу о потребителе, а не ее имитацию.

Среди наиболее удачных примеров ориентации на потребителя можно выделить несколько компаний:

  • Производитель компьютерных комплектующих Logitech не только повысил срок гарантийного обслуживания до 3 лет, но и полностью меняет товар в случае его поломки. Если модель уже перестали выпускать, то ее бесплатно меняют на новейшую.
  • Royal Bank of Canada периодически совершает обзвон клиентов и задает вопрос «Есть ли у вас какие-то проблемы? Можем ли мы помочь?» при этом предлагают помощь не только в банковской сфере, но действительно делают все, чтобы помочь клиенту в любых проблемах.
  • В отделениях Сбербанка России везде есть детские уголки с игрушками и карандашами, чтобы родители могли брать с собой ребенка.
  • Сервис электронных платежей Яндекс.Деньги отказался недавно от своих комиссионных при оплате через мобильное приложение. Руководители отказываются от мгновенной прибыли ради долгосрочного сотрудничества с клиентами.
Клиент, о котором позаботились гарантированно будет рекламировать бренд окружающим

Клиентоориентированный подход — это не показатель товарооборота или прибыли, это приверженность покупателей конкретной компании. Стоит понимать, что лояльность каждого клиента заработать сложно, но это необходимо для развития и роста любой компании!


Понравилось? Поделитесь с друзьями!

0

Прочитали? Как оцените?

Плохо Плохо
0
Плохо
Скучно Скучно
0
Скучно
Любопытно Любопытно
0
Любопытно
Интересно Интересно
0
Интересно
Супер Супер
0
Супер

комментариев

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *