Система продаж на сегодняшний день достаточно развита и обладает множеством технологий и специальных техник для повышения эффективности обслуживания клиентов и привлечения потенциальных покупателей. Основная цель — заставить потребителей покупать представленный товар или услугу в как можно больших количествах. Для обучения менеджеров и повышения их качества работы используются определенные методики.
Каждый руководитель выбирает конкретную на собственное усмотрение. Одной из наиболее популярных и известных технологий является СПИН продажи, которую разработал Нил Рекхэм.
Что это такое?
В английском языке название практического руководства звучит как SPIN-selling. Метод SPIN продажи представляет собой специальную технику, расшифровка которой подразумевает решение четырех типов вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Указанный метод был создан и часто применяется для повышения уровня личного мастерства и эффективности менеджера, который занимается сбытом продукции.
Отечественный рынок товаров и услуг переполнен. Наблюдается жесткая конкуренция и борьба за клиента. Повышать уровень продавцов компании просто необходимо, чтобы выжить в таких условиях. Рынок Соединенных Штатов Америки уже давно столкнулся с такими условиями, поэтому основные методики и техники поступают оттуда.
Важно! Желательно не просто изучить метод СПИН, но и знать, как его правильно внедрить именно в отечественных условиях.
Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим. Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам».
Суть
Если напрямую обозвать человека олухом, то наиболее вероятно, что он просто обидится и будет отстаивать собственную позицию. Однако, если он сам придет к тому, что он олух, то оспаривать это бессмысленно.
В первом случае человеку просто сообщается информация, в которой ему следует убедиться и поверить в нее. Это решение не пришло в голову лично ему, оно было навязано со стороны, поэтому он будет оказывать сопротивление. Второй случай характерен тем, что человек принял такое решение самостоятельно, то есть оно по праву считается его собственным и его он будет стараться отстаивать.
Суть технологии заключается в том, чтобы привести собеседника к тому, чтобы он сам придумал и озвучил необходимое. Например: «Слушай, на этом месте ты постоянно повторяешь однотипную ошибку. Как можно назвать таких партнеров?». Невольно собеседник поймет и ответит, то он и является олухом. Диалог может быть намного более сложным и состоять из множества вопросов и ответом, однако, общий смысл такой.
Обратите внимание! Техника СПИН отлично зарекомендовала себя в продажах, поскольку, внушив человеку мысль, что ему необходимо купить продукт, он себя уже не переубедит.
Где можно применять
Методика подразумевает различные СПИН вопросы, которые должны привести собеседника к необходимой мысли. Поэтому, однозначно ограничивать применение техники только продажами — неправильно. Однако, мировое сообщество до сих пор ведет споры, по поводу применения книги СПИН продаж.
Рассмотрев внимательно все указанные в методике вопросы, поняв их суть, можно прийти к выводу, что указанную технику можно применять в тренингах, в личной жизни. Правильное применение способа, позволяет овладеть методами убеждения собеседника. А это может пригодиться где угодно. Жизнь человека состоит из общения практически повсюду. Умение правильно направить беседу и задать нужные вопросы, чтобы внушить собственное мнение человеку — бесценно.
Каким образом правильно ставить вопросы
Ознакомившись с описанием метода и изучив теорию, можно прийти к выводу что все достаточно просто. Требуется только знать виды вопросов, краткий перечень их применения и описание, тогда все получится. Однако, на практике не все так просто.
Важно! Представленные вопросы требуется правильно сформулировать./alert]
Неудачная формулировка заставить человека задумываться правильно ли он понял, что у него спрашивают. Если он начнет задумываться о понимании, не стоит рассчитывать о внушении ему идеи. Следует максимально точно отработать механизм донесения информации до собеседника. Все формулировки должны быть максимально четкими и предельно понятными.
Например, можно взять ситуацию, о которой рассказывалось ранее. Необходимо убедить человека в том, что он является олухом. Для того, чтобы это ему навязать, требуется верить в это лично. То есть, определенные поступки и действия собеседника указали на то, что пришлось прийти к такому мнению. Требуется не просто напрямую сообщить ему фразу что он олух, необходимо акцентировать его внимание на мысли о том, что заставило так думать человека, который его так назвал. Ему следует поведать всю логическую цепочку. И начинать обязательно необходимо издалека, чем дальше, тем более в его голове укрепится мысль о том, что решение к нему пришло самостоятельно, а не из чужих уст.
В теории максимально ценится возможность собеседника приложить большое количество усилий для формирования собственных выводов. Потратив много времени и сил в создании вывода, он будет больше ценить принятое решение и меньше подвергать его сомнениям. Иначе, ситуация заставить его жалеть о потраченном на обдумывание времени.
Наибольшее внимание в технологии, уделяется именно убеждению собеседника. Это приведет его к необходимому выводу и отбросит сомнения. Для этого автором были разработаны различные типы вопросов.
Вопросы, которые применяются в методике, делятся на четыре вида. Они являются своеобразными ступенями построения и формирования логической цепочки человеком. Наиболее простой ситуацией является цепочка, которая выстроена только из одного заданного вопроса. Однако, в реальности, продавать продукт намного сложнее. Обычные цепочки в беседе с потенциальным покупателем могут состоять из тридцати и более вопросов. Они все могут быть различных типов или могут все лишь подводить собеседника к требуемой мысли.
Достаточно важно не размышлять о том, какой бы вопрос задать. Так методика не действует. Указанный путь очень сложен в построении. Цепочку следует предварительно сформировать в голове и соблюдать выбранную последовательность, только корректируя ситуацию по ходу действия. Постоянно задумываясь о заданном типе вопроса, можно просто запутаться, в связи с чем вся цепочка просто разрушится и станет не эффективной.
Логическая деятельность собеседника строится на основании четырех видов вопросов.
Ситуационные
Такой вид вопросов можно рассмотреть на уже знакомой ситуации об олухе. Можно предположить, что собеседник знает о своих ошибках, которые он допустил уже несколько раз. Однако, разговаривая с клиентом первый раз, менеджер обычно ничего о нем не знает. Поэтому были придуманы ситуационные вопросы, чтобы выяснить некоторые факты о человеке. Спросив его таким образом: «Ты не впервые ошибаешься в этом месте?». Это позволит получить вводную информацию. Такой вид вопроса является основой для выстраивания логической цепочки и позволяет выяснить потребность.
Проблемные
Любая ситуация сама по себе является нейтральной частью диалога. В любой ситуации человек может повести себя по-разному. Чтобы он вел себя именно так, как необходимо, следует ему предоставить повод для этого. Наиболее хорошим поводом может стать акцентирование внимания на проблеме, которую необходимо определить и обозначить в разговоре. Однако, важно, чтобы проблему обозначил сам человек. Ему нужно задавать только проблемные вопросы, без которые нельзя сформировать цепочку правильно.
Например: «Если ты не извлекаешь выводы из совершенных ранее ошибок, то они способны часто повторяться в дальнейшем?». Из заданного вопроса можно увидеть, что обозначается суть проблемы.
Извлекающие
Когда в процессе диалога была разобрана ситуация с применением ситуационного типа вопросов и указана проблема с использованием проблемного типа, то следует увеличить масштаб рассматриваемой проблемы. Об этом говорится в методике. Расширение масштабов заключается в том, чтобы указать потенциальному клиенту о тех сложностях, которые он может испытать в связи с указанной ситуацией и каким образом это окажет влияние на его деятельность в жизни.
Извлекающие вопросы и их примеры в рассматриваемой ситуации такие: «Если ты имеешь привычку совершать идентичные ошибки, то ты в жизни будет все время стоять на одном месте?». Из вопроса видно, что была повторена суть проблемы, однако более расширены ее последствия. Указано, что повторение одних и тех же ошибок в жизни, приведут собеседника к потерям в повторении подобных ситуаций. То есть, ему помогли определить, чем может закончиться отрицание того, что он является олухом.
Направляющие
Завершающий тип и этап вопросов. Одновременно, они считаются наиболее простыми. Суть заключается в том, чтобы направить собеседника в необходимом направлении и указать ему на возможное решение проблемы. После направляющих вопросов он сформирует конечное мнение, и цепочка закроется.
На примере, такой тип звучит так: «Как именуются люди, которые осознают то, что постоянно топчутся на месте и получают потери в связи с тем, что не делают верных выводов из ситуаций?».
После такого вопроса, единственное, что останется ответить человеку — то что он олух или может называться аналогичным словом. То есть, он просто скажет вслух то, к чему его так долго вели. Однако, на этом не следует останавливаться. В продажах, потенциальному покупателю не потребуется доказывать причастность его к олухам. Необходимо подвигнуть его на совершение действия. В таком случае подойдет более конкретный вопрос: «Если тебе удастся выработать механизм анализа собственных ошибок, который позволит извлекать выводы правильно, то аналогичные ошибки в дальнейшем получится не совершать?»
Получается, что человеку получилось донести его несостоятельность и продать механизм его самоулучшения.
Как продавать с использованием метода
Длительное время изучая вопросы, можно определить, что не всегда получается отличить один вид от другого. Чтобы эффективно продавать с применением методики, следует иметь:
- высокий уровень знания продукта;
- хорошо знать возможные ситуации покупателей;
- иметь готовые вариации вопросов на каждую ситуацию;
- постоянно тренироваться и совершенствоваться.
Пример
Представленные вопросы очень часто применяются в продажах. Достаточно рассмотреть простой пример покупки ПО. Продавец задает вопросы покупателю о применяемом программном обеспечении:
- Каким видом ПО вам приходится пользоваться?
- Применяем обеспечение от компании «С».
- Насколько просто им пользоваться, получаете ли вычисления достаточно быстро?
- Продукт достаточно сложный и у нас не вышло все качественно настроить, однако, нас он устраивает.
- А как производительность его влияет на результаты?
- Особо не имеют никакого влияния. Всего два специалиста применяют такое ПО.
- А проблем не наблюдается, в связи с тем, что только два цеовека из пятнадцати могут его использовать?
- Проблема проявляется, когда кто-то уходит в отпуск. Тогда другим сотрудникам необходимо время, чтобы вникнуть.
- А сколько денег вы теряете в связи с тем, что много сотрудников не умеют пользоваться программой и теряют много времени на изучение?
- Продажи двух человек, которые знают ПО, составляют более 25 процентов в месяц. Все остальные недоприносят такое же количества выручки.
- То есть, вы утверждаете, что применяете сложное ПО, которое заставляет вас терять почти в 2,5 раза больше месячной выручки, чем получается сейчас?
- Да, наверное, это является большой проблемой.
- Мы можем предложить вам решение, которое способно все кардинально поменять.
Как видно, покупатель осознал масштаб проблемы и готов выслушать предложение продавца.
Технология продаж SPIN является достаточно эффективным способом реализовать товар. В ходе беседы используются наборы вопросов, которые приводят клиента к осознанию проблемы и пути ее решения. Он понимает, что сам пришел к такому выводу, что увеличивает шансы на успешную продажу.