Кросс-продажи — что это такое

1 мин


0

Цель деятельности любой компании – увеличение объемов продаж при минимальных затратах. Одним из эффективных методов достижения этой цели являются кросс-продажи (перекрестные продажи, cross-sales).

Понятие кросс-продаж

Кросс-продажи – это реализация дополнительных или сопутствующих товаров и услуг клиенту при оформлении основной покупки. Они позволяют увеличить значение среднего чека покупателя и общего объема продаж без дополнительных издержек на продвижение товара или услуг.

Что такое кросс-продажи?

Такой маркетинговый инструмент хорошо работает, если клиент полностью доверяет компании благодаря предыдущим удачным сделкам. Важную роль играет профессионализм менеджеров, которые должны ненавязчиво подвести клиента к совершению дополнительной покупки.

Преимущества для покупателя

Перекрестные продажи для покупателя – это возможность:

  • купить разные продукты в одном месте с минимальной потерей времени;
  • получить товары или услуги у проверенной компании;
  • приобрести полезный продукт на выгодных условиях.

Преимущества для продавца

Кросс сейл позволяет продавцу:

  • получить новых постоянных клиентов;
  • увеличить лояльность покупателей, если их потребности удовлетворены;
  • расширить ассортимент;
  • использовать дополнительный канал продаж без существенных затрат.

Кросс-ассортимент дает возможность продавать товары более гибко – снижать наценку на основном товаре за счет увеличения на сопутствующих продуктах, проводить распродажи без снижения прибыли. Благодаря этому инструменту на рынок продвигается новый ассортимент и сбывается товар, который может простоять без стимуляции очень долго.

Виды кросс-продаж

В зависимости от конкретной ситуации выделяют три вида перекрестных продаж:

Как работают кросс-продажи – формула успеха
  1. Продажа дополнительного ассортимента – эффективно работает при высоком уровне доверия покупателя, когда предлагают расширить привычный ассортимент и купить, например, кроме оборудования европейского производства еще и дешевые модели китайских производителей. У покупателя расширяется сегмент рынка за счет добавления дешевой ниши, а у продавца увеличивается оборот. Этот метод широко используется в оптовой торговле, но и для розничных покупателей отлично себя зарекомендовал. Типичный пример, на заправках можно купить еду, напитки и товары для отдыха.
  2. Реализация сопутствующих товаров – самый простой вид cross продаж, когда к основному продукту предлагают купить полезные сопутствующие товары. Например, при покупке обоев по цепочке идет обойный клей, лоток и валик. А смартфон просто не может существовать без чехла и наушников. Такой вид кросс-сейл часто использует розничный сегмент рынка.

В результате аналитики продаж для менеджеров составляется матрица кросс-товаров – таблица взаимосвязанных товаров, которые клиенты покупают в комплекте.

Важно! Предложение от менеджера должно быть ненавязчивым с использованием речевых скриптов (специально разработанных вводных фраз) и матрицы кросс-продуктов.

  1. Продажа разных товаров и услуг одному клиенту с одним профилем – самый сложный вид cross продажи, который требует высокой квалификации продавца, подробной информации о потребностях клиента. Пример, когда при покупке услуг репетитора по физике предлагают со скидкой уроки по математике, а при разработке сайта дополнительно услуги копирайтера.

Выбор опытным менеджером конкретного вида кросс сейл означает, что это оптимальная форма сделки. Важно, чтобы клиент был уверен в выгодности и полезности приобретенного товара. Это гарантирует его лояльность и доверие к компании в будущем.

Автоматизация Cross Sales в электронной коммерции

Перекрестные продажи широко применяются в работе интернет-магазинов. По статистике более половины клиентов готовы сделать дополнительную покупку для снижения затрат на доставку – значит, нужно им в этом помочь.

Важно! Особенность интернет-продаж в отсутствии менеджера-консультанта, поэтому важна техническая сторона взаимодействия с покупателем.

Технические особенности Cross Sales в интернете

Чтобы интернет-продажи были эффективными, применяют такие приемы:

  • собирают информацию о клиентах с использованием сервисов веб-аналитики – это позволяет составить профиль покупателя с его предпочтениями и создавать персональные предложения;
  • размещают социально направленный блок «Вместе с этим покупают»;
  • информацию о кросс-товарах помещают на страницу оплаты основной покупки, при этом заинтересовавшегося клиента нельзя уводить с этой страницы (можно использовать опцию «Более подробно…»);
  • объединяют несколько продуктов в один пакет с предложением покупать на более выгодных условиях (акция, скидка, бесплатная доставка и т.д.);

    Особенности размещения кросс-продукта на сайте
  • размещение кросс-товаров на странице должно быть ненавязчивым, внизу или в боковой панели, а их количество не должно превышать 2-3 наименования.

Как используются кросс-продажи в страховании и банковской сфере

Еще с прошлого века в банках стали успешно применять модель реализации нескольких продуктов одному клиенту. Любой клиент, оформивший страховку или кредитную карту, втягивался в воронку cross-продаж. Продуктовая нагрузка (среднее число продуктов банка на одного клиента) составляет около 6 – это может быть ипотека, потребительские кредиты, кредитки, счета и страхование.

В банках популярны внешние cross-sales, когда к банковским продуктам предлагают страховые и инвестиционные услуги компаний-партнеров. Это взаимовыгодное сотрудничество – услуги реализуются через кредитную компанию, а банк получает свои комиссионные.

Банки создают пакеты кросс-продуктов

Кросс-сейлинг используется и непосредственно в страховании – создаются специальные отделы, разрабатываются кросс-продукты. Так при оформлении страховки Осаго дополнительно предлагают страхование гражданской ответственности.

Почему кросс-продажи не работают

Кросс-сейлинг – отличный инструмент для увеличения среднего чека, но и он не всегда работает. Основные причины неудач можно разделить на три группы:

  1. Покупатель не доверяет компании или ограничен в деньгах. В этой ситуации кросс сэйл скорее всего невозможен.
  2. Ошибки при составлении вводных фраз и товарной cross-цепочки.

Важно! Вопросы должны задаваться так, чтобы исключить ответ «Нет», а кросс-товары подбираться с помощью аналитики.

  1. Недостаточная квалификация или мотивация менеджеров. Это самая распространенная причина сбоя cross-sales. Ошибки персонала:
  • негативные установки – думают за клиента (ему не нужен этот товар, он ограничен в финансах, сам хорошо знает все продукты) или неуверены в качестве продукции;
  • неумение правильно подвести клиента к совершению покупки (плохое знание товара, несвоевременные фразы, неправильные интонации, излишний напор);
  • менеджер продает один вид продукта, на котором может больше заработать или его легче реализовать.

Для эффективного применения cross-продаж необходимо разработать программы мотивации персонала (личные планы). Проведение тренингов для менеджеров повысит их уровень квалификации, а в результате, доверие покупателей.

Если предлагать людям полезные товары, то они будут только благодарны.


Понравилось? Поделитесь с друзьями!

0

Прочитали? Как оцените?

Плохо Плохо
0
Плохо
Скучно Скучно
0
Скучно
Любопытно Любопытно
0
Любопытно
Интересно Интересно
0
Интересно
Супер Супер
1
Супер

комментариев

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *