Открытые и закрытые вопросы в продажах

В продаже любого товара необходимо иметь правильный подход к любому клиенту или покупателю. Начинать всегда нужно с выявления потребностей, которые испытывает собеседник. Однако, большинство менеджеров по продажам просто упускают этот момент и сразу переходят к презентации компании, продукции или услуг. Это — достаточно серьезная ошибка в общении. Выявление потребностей заключается в том, чтобы использовать своеобразный вариант анкетирования, задавать вопросы, связанные с определением интересов клиента в покупке продукции любого типа. Зачастую, менеджеры просто начинают предлагать самый ходовой товар или тот, который нравится лично менеджеру. В связи с этим можно сформулировать виды и примеры вопросов. Наиболее распространенные, открытые и закрытые вопросы в продажах. Существуют еще альтернативные и другие виды и способы раскрытия потребностей.

Что это такое?

В процессе коммуникации между покупателем и продавцом может возникать множество различных сценариев и ситуаций. Любое предложение приобрести продукт состоит из нескольких этапов.

Хороший менеджер должен иметь план разговора и готовые скрипты. Однако, большинство из них упускает возможность раскрыть потребности собеседника, а сразу приступает к предложению. Необходимо заранее подготовиться к разговору и начать именно с определений, которые должны содержать уместные вопросы на интересующую тематику.

Необходимо рассмотреть наиболее распространенные в продажах виды вопросов. Они делятся на такие:

• открытый вопрос — это вид, который предполагает получение развернутого ответа. Например: «скажите, куда Вы направляетесь?»;
• закрытый вопрос — это вид, на который можно ответить только да или нет. Пример: «Вы направляетесь в офис?»;
• альтернативный вид предлагает предоставление клиенту варианта ответа. Вариация такая: «Вы направляетесь в офис или домой?».

Эффективный менеджер должен знать, что такое открытый вопрос, а также закрытый и альтернативный аналоги.

Особенности применения в продажах

Наиболее эффективными в указанной области, считаются именно открытые вопросы, потому что у менеджера есть возможность получить больше данных о клиенте и его нуждах. Исследования в социологии и психологии показывают, что первоочередное исследование потребностей потенциального покупателя лучше располагает его наладить отношения.

Правильно составить вопросы на любой случай, а также вовремя их привести — необходимое умение для каждого менеджера. Чтобы составить их актуальными, следует понимать товар, и то, что потребителю необходимо от него получить. Для этого подойдут такие: «для каких целей предполагаете применять?», «могли бы описать?», «какими продуктами раньше ползовались?» и другие. Это позволит создать аналог анкеты и получить требуемые ответы. Зная, что конкретно может заинтересовать потенциального покупателя, можно предложить ему именно то, что нужно.

Также такое начало продажи вызовет у собеседника повышенное доверие. Он сможет высказаться, отобразить важные позиции и расслабиться.

Открытые

В реализации продукции такой вид вопросов применяется для того, чтобы начать диалог, увести его в направлении продуманного плана, перейти на другую тему, понять причины отказа и закрепить отношения с клиентом. Они подразумевают такую цель — разговорить собеседника, и придать ему ведущую роль в процессе общения. Получится так, что он продаст товар сам себе.

Плюсы и минусы

Основные достоинства открытых вопросов заключаются в:

• собеседник получает мотивацию на предоставление подробного и полного ответа без ограничений;
• собеседник стимулируется для размышлений, анализа собственных действий;
• человеку предоставляется право на распоряжение данными согласно собственного усмотрения. Он может контролировать, что он хочет рассказать, прокомментировать;
• менеджер мотивирует себя внимательно слушать и анализировать получаемую информацию, чтобы ничего не упустить.

Недостатки:

• может случиться так, что при ограниченном времени, клиент начнет много говорить;
• возможно клиент начнет открывать подробности из личной жизни, которые мало интересуют продавца;
• покупатель может испытывать смущение, если он не любит давать обстоятельные ответы;
• можно получить невнятный ответ, если клиент не способен четко и правильно формулировать мысли.

Примеры

Существует большое количество вариаций открытых вопросов. Они могут использоваться с учетом специфики деятельности, а также в зависимости от типа товара. Понять, какой тип вопроса называют открытым можно, рассмотрев примеры:

• «Могли бы рассказать о…?»;
• «Опишите, пожалуйста…?»;
• «Как Вы считаете?»;
• «Какова причина?»;
• «Как часто Вы проходите проверку?»;
• «Какой вариант Вы склонны выбрать?»;
• «Какое Ваше решение?»;
• «По какой причине?».

Как задавать

Задавать такие вопросы следует при помощи вопросительного слова, которое должно находиться в самом начале предложения. Не рекомендуется спрашивать о темах, которые не имеют отношения к конкретному предложению.

Закрытые

Спросив потенциального покупателя таким образом, при котором у него не остается выбора, кроме как ответить да или нет, значит задать ему вопрос закрытого характера. Качественный пример: «заинтересовала ли Вас предложенная модификация автомобиля?», на что в ответ можно услышать «нет, не заинтересовала».

Менеджер получает ощущение, что такие вопросы являются закрывающими общение. Они используются, когда необходимо:

• завершить общение с неразговорчивым собеседником;
• продиагностировать запросы и общую ситуацию;
• чтобы получить четкий, внятный и короткий ответ;
• проверить взаимопонимание.

Как нельзя спрашивать

Не рекомендуется спрашивать таким образом, чтобы просто попытаться угадать верный ответ. Постоянный опрос или собеседование, которые состоять только из таких вопросов, негативно влияют на психику и заставляют потенциального покупателя замкнуться. Беседа перетекает в допрос и не является конструктивной.

Когда собеседник еще не готов ничего приобрести, находится в нерешительном состоянии, нельзя спрашивать его о готовности совершить покупку. Это будет ему говорить о том, что ответ от него требуется незамедлительно, что не способствует налаживанию отношений.

Техника верного использования

В беседе с потенциальным покупателем применяется аналог турникета. Закрытые вопросы либо пропускают менеджера дальше, либо закрывает ему дорогу к положительному соглашению. Начальный этап, который заключается в определении потребностей клиента, должен сопровождаться запросами представленного вида. Они позволяют перейти от выявления нужд к обсуждению предложения. Использовать их рекомендуется в середине разговора, когда клиент уже достаточно вник в суть и понимает, что от него требуется.

Верно заданный закрытый вид вопроса в продажах часто именуется «хвостатым». Связано это с тем, что он программирует клиента на положительный ответ. Например: можно спросить, «возможно, Вы хотите протестировать эту модель?». То есть, сама суть вопроса направлена на получение только одного варианта ответа — «да», что позволит продолжить общение, вовлекая потенциального покупателя еще дольше в процесс.

Также такие запросы имеют цель продиагностировать собеседника, получить информацию о его впечатлениях и вовлеченности в процесс. Хороший пример: «какое Ваше первое впечатление? Вас устраивает предложение?».

Примеры

В основном, вопросы закрытого характера имеют функцию резюмирования происходящего. Однако, могут применяться чтобы дожать собеседника:

• «Согласны ли Вы присесть, выпить кофе и обсудить условия?»;
• «Заинтересует ли Вас и информация о последних модификациях?»;
• «Любите ли Вы исключительное качество отделки?»;
• «Достаточно ли понятно объяснил, если нет, то переспрашивайте?»;
• «Интересует конкретно эта модель, или предложить другую?»;
• «Можно попробовать немного сэкономить. Вы согласны?»;
• «Получилось ли у меня развеять все сомнения?»;
• «Выгода очевидна, не так ли?».

Согласно примеров, можно определить, что схема построения направлена на однозначное «да». Это и есть основная эффективность такого типа вопросов.

Альтернативные

Вопросы, которые принято называть альтернативными, считаются достаточно эффективными инструментами продаж. Спрашивая клиента таким образом, чтобы предоставить ему альтернативу выбора ответа, которая может иметь несколько вариаций, ему задается именно альтернативный вид вопросов. Однако, они имеют цель, чтобы собеседник подтвердил постепенное приближение к сделке. Можно рассмотреть хороший пример: задавая вопрос «возможно ли вернуться к обсуждению предложения завтра после обеда?», менеджер скорее всего получит негативный ответ. Лучше сформулировать так: «я смогу Вам перезвонить завтра в 14 часов или 16, после обеда, как удобнее для Вас?», существует большая вероятность получить положительный ответ или перенос на другое время, что тоже хорошо.

Представленный вид вопросов характеризуется тем, что в них закладываются несколько вариантов ответа, без возможности отказать. Они применяются тогда, когда необходимо обратить внимание собеседника на конкретном моменте или ограничить суть определенными установленными пределами.

Почему называется выбор без выбора

Можно лишить клиента возможности выбора, сказав ему «как Вы считаете, какая из представленных модификаций для Вас наиболее подходящая?». Споры или отказы практически невозможны, потому что человеку придется ответить положительно. Наиболее доступные приемы таких вопросов:

• «Вам нравится больше красный или желтый цвет покраски?»;
• «Вы готовы встретиться в обед или вечером?»
• «Оформлять документы сейчас или позже?»;
• «Вы заберете заказ в нашем офисе или доставить его домой?»;
• «У Вас есть вопросы или мы можем продолжить обсуждение деталей?».

Основная цель, которая достигается представленным запросом, дать клиенту несколько возможностей для выбора, определить сферы его интересов и направить ход его мыслей на выбор потенциальных альтернативных вариантов.

Перед тем, как спрашивать, следует подготовить несколько альтернатив. После выбора, требуется спросить таким образом, чтобы озвучить их все, применяя союз «или».

Не рекомендуется вносить невыгодную для менеджера альтернативу, поскольку именно на нее собеседник может дать согласие.

В сфере продаж существует три вида наиболее распространенных вопросов. Каждый из них преследует определенную цель, имеет плюсы и минусы. Следует знать технику правильного применения, а также в каких случаях спросить ту или иную вариацию. Чередование вопросов в ходе беседы поможет вывести клиента к обсуждению необходимых моментов и создаст условия для успешного завершения сделки.