Существует много способов исследования качества работы предприятия, и одна из них называется «тайный покупатель». Это вполне законный способ проверки своих сотрудников или возможность исследовать специфику рабочего процесса конкурентов. Тайные покупатели применяются во многих сферах деятельности. Ниже представлен обзор всех аспектов этой должности, а также советы, что делать сотруднику фирмы, когда перед ним человек подобной профессии.
Работа тайного покупателя – кому и зачем это нужно
Тайный клиент применяется в виде маркетингового хода, он проводит оценку работы персонала собственной компании или конкурентов.
Чаще всего его деятельность направлена на получение потребительского опыта. Под определение попадает человек, который примечает преимущество и недостатки других торговых точек. Засланный казачок должен уметь быстро оценивать ситуацию и подмечать главные аспекты работы персонала.
В чем суть этой работы
Таинственный покупатель имеет широкий спектр обязанностей. У него должна быть хорошо развита наблюдательность и умение общаться. Он должен быть незаметен, но иметь способность примечать мелочи в работе сотрудников точки, которая проверяется. Не менее важным является получение информации. Засланный казачок должен уметь незаметно пользоваться техникой, которая позволит сфотографировать витрины, ценники товара или сотрудников. Записать разговор с продавцов, который потом анализируется.
На заметку! Основная цель и методика – выявление недостатков работы или положительных сторон этого процесса.
Что входит в обязанности mystery shopping
Тайный покупатель – это агент, который будет полезен любой сфере деятельности. В его должностной инструкции прописано, что он должен:
- Не привлекать внимание.
- Извлечь из своего пребывания в торговой точке, как можно больше полезных сведений.
- Зафиксировать информацию на электронный носитель или составить подробный отчет.
- Оценить внешний вид и работу персонала.
- Выделить плюсы и минусы магазина или учреждения.
На заметку! Закон о потребительском праве гласит, что продавец обязан предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре или услугах. Засланный казачок создан для того, чтобы находить брешь в работе сотрудников и с помощью своих наблюдений улучшить рабочий процесс.
Основополагающие принципы работы
Скрытый покупатель не планирует ничего покупать, но должен создать видимость обычного клиента, который заинтересован в покупке. Основные принципы работы:
- Оценка ситуации: внешний вид сотрудников, наличие всей необходимой атрибутики, состояние витрин и презентация продукта.
- Скрытый агент должен быть психологом и подмечать даже едва заметные реакции продавцов.
- Проверка соблюдения мер пожарной безопасности.
- Проверятся честность сотрудников. То есть скрытому агенту могут быть выделены денежные средства для осуществления покупки.
Проверка товара - Моделируются ситуации, которые ставят продавцов в неожиданное положение, и человек наблюдает за тем, как работник справляется со стрессовой ситуацией.
- Проверяется работа охраны конкретного учреждения.
- Проводятся записи разговоров и фотосъемка.
- Тайный покупатель должен донести честную информацию, подкрепленную доказательной базой.
- Если проверяется продавец, то оценивается его внешний вид, наличие бейджа и вежливость с покупателем. Проводится оценка рабочего места и состояния товара.
- Засланный казачок должен быть немного актером и абсолютно дисциплинирован.
Этот сотрудник может быть заслан в конкретный магазин с определенным заданием или для общей оценки ситуации в торговой точке. Подобная проверка – это не ежедневный процесс. Чаще всего проверкой конкретной фирмы или точки приходится заниматься не чаще, чем пару раз в месяц. Обязанности и методы исследований выявляются для каждой сферы сугубо индивидуально. Перед началом работы каждый агент получает краткий инструктаж.
Как стать тайным покупателем
Стать скрытым покупателем под силу каждому, но не все смогут работать по данной профессии. Здесь нужны определенные навыки, склад ума и подготовка. Основная задача такого человека – это не быть разоблаченным. Поиск подобной работы можно проводить стандартным методом. Подобные объявления можно встретить:
- В газетах.
- На сайтах.
- В уличных объявлениях.
Подобная работа может носить временный и постоянный характер.
Все зависит от способностей сотрудника. Некоторые люди выбирают подобную должность своей основной профессией, совершенствуются и приобретают статус эксперта. В таких случаях уже компании сами приглашают такого человека для проверки своих торговых точек и выявления нарушений.
Для кого подойдет такая подработка, плюсы и минусы профессии
Подобный вид работы можно легко совмещать с основной деятельностью. На проверки чаще всего уходит 2-3 часа, и многие опытные менеджеры находят в этой профессии дополнительный заработок.
Также такая должность подойдет для заработка студентам, которые проходят обучение в ВУЗе по специальности, которая близка по роду деятельности конкретного предприятия. В качестве тайного покупателя может выступать даже обычная домохозяйка или человек, который уже вышел на пенсию.
Сколько зарабатывает секретный агент компании
Многих интересует, сколько получает такой сотрудник, и стоит сразу отметить, что платить за подобные проверки будут немного, но все зависит от солидности фирмы и количества проверяемых объектов. Человек, обязанный осуществлять проверку, должен выполнять свою работу добросовестно. От этого зависит оплата. Если рассматривать столичные расценки, то выходят следующие цифры:
- Одноразовая контрольная закупка – 500 руб.
- Обход 10 фирм – 1000 руб.
- Беседы с продавцами, фото и видео съемка – 1500 руб.
Если человек поступает на постоянную работу в этой должности в крупную организацию, то оклад может варьироваться от 40000 до 60000 рублей.
Как распознать тайного покупателя
Если сотрудник компании встретил скрытого агента, это может значить только одно: начальство проводит тщательную проверку своей организации. Чтобы распознать засланного казачка, достаточно быть наблюдательным. Основные признаки:
- Проводится видео и фото съемка.
- Покупатель занимается расспросами, но ничего не покупает.
- Человек внимательно следит за сотрудниками и рассматривает помещение.
- Его разговор выстроен, как будто по шаблону.
- Задаются вопросы, которые редко услышишь от простых посетителей.
Подводя итог, стоит отметить, что быть тайным покупателем под силу не каждому. Здесь нужен определенный талант. Занимать подобную должность может человек любого возраста, но его ждет успех только в том случае, если его работа будет продуктивной.
Все указанные в тексте цены актуальны на июль 2019 года.