Знать все существующие принципы, порядки и процессы продаж — залог успешной торговли и розничных продаж. Каждый продажник должен знать основных 5 этапов продаж. Это понятные правила торговой деятельности, которые являются основной нормативной базой в процессе реализации продукта. Соблюдать этапы продаж достаточно важно именно для того, чтобы по завершении порядка шагов, наступил наиболее важный процесс — подписание контракта и совершение сделки. Это основы любых продаж, независимо от страны и континента, в которых работает компания.
Правила
Согласно исследованию, которое было проведено международной группой «Мастеркард» в различных странах, около 62 процентов посетителей торговых точек покидают ее без покупки, в связи с тем, что консультант или продавец не находился на своем рабочем месте. Также около 60 процентов покидают магазин без приобретения, потому что не получили ответы на свои вопросы от продавца.
В связи с этим, представители организации выяснили, что очень большое количество потребителей, уже приготовив деньги, уходят без приобретения просто по причине некомпетентности продавцов. Такая ситуация складывается в большинстве стран, даже в наиболее развитых, где шоппинг достаточно сильно популярен и соблюдается правило «клиент всегда прав».
Обратите внимание! 5 шагов продаж являются распространенной последовательностью, которая направлена на повышение качества розничной торговли, относится к общей теории продаж.
Распространено пять пунктов, однако есть теории, состоящие из семи стадий, к которым может добавляться еще восьмой этап.
При жесткой конкуренции, когда один товар можно приобрести в абсолютно разных местах, при этом будет одинаковая цена, на первое место выходит конкретно профессионализм продавца.
Мало что зависит и от руководителей торговой точки, они могут выдвигать грамотные схемы продаж, внедрять различные структуры и техники, но потребитель контактирует непосредственно с продавцом-консультантом, который является лицом компании. Если покупателю не понравится лично продавец, испортится впечатление обо всей сети.
Важно! Основное лицо торговой компании — продавец. Именно от его компетентности зависит имидж всей торговой сети или единичной точки реализации.
Компетентный продавец должен обладать навыками и качествами, которые для удобства, объединяются в следующие навыки:
- высокий уровень коммуникабельности. Должен уметь найти контакт с потребителем и говорить на «одном языке» с каждым посетителей торговой точки;
- должен обладать компетентностью, то есть четко знать свойства и качества реализуемой продукции, обладать информацией о его характеристиках и особенностям применения;
- обладать высоким уровнем самооценки. Хорошо относясь лично к себе, продавец сможет также относиться ко всем остальным. Доказано, что люди с низкой самооценкой испытывают большие проблемы во время общения с посторонними. Они совершают попытки компенсировать собственные недостатки за счет других людей, в связи с чем часты конфликты на ровном месте.
Техники
На сегодняшний день существует огромное количество различных техник продаж. Некоторые из них могут различаться только наименованиями пунктов и структурой. Другие — иметь кардинальные отличия.
Наиболее распространенные техники:
- Консультативные продажи. Создателями техники считается, что продавец должен стать всем для покупателя, наставником и помощником, а также предложить ему идеальные решения конкретно для него;
- SPIN-продажи. Указанная техника работает в направлении того, чтобы подталкивать клиента к необходимым выводам. В основном, популярна в реализации дорогостоящей продукции;
- Концептуальные продажи. В указанном направлении, основная ставка делается на анализ клиента. Если совершаемая сделка является не выгодной для одной из сторон, то реализатору необходимо отказаться от нее;
- Ориентированные на клиента продажи. В конкретном случае во всем главным считается клиент. Подходит для компаний, которые работают на высоко конкурентном рынке.
Пять этапов
Каждый успешный продавец в своей деятельности должен соблюдать основные 5 ступеней продаж. После, к нему может присоединяться еще и шестой, который заключается в постпродажной работе с покупателем. Этапы состоят из таких пунктов.
Контакт
Начальный этап, которой ставит перед продавцом цель — заслужить доверие клиента, расположить его к себе. Он должен понять, что в этом месте его рады видеть и готовы качественно обслужить. При этом должны использоваться следующие действия:
- улыбка. Обязательно, человеку, который только зашел, следует улыбнуться. Действие должно быть искренним;
- установление визуального контакта. В этом случае имеется в виду что участники должны встретиться взглядами. Продавец покажет, что заметил покупателя. Однако, длительность взгляда должна быть менее пяти секунд, иначе это может привести к настороженности;
- приветствие. В этом случае необходимо ориентироваться согласно обстановке и использовать один из видов приветствий;
- личное пространство клиента;
- хорошая интонация;
- понимание сигналов клиента.
Определение запросов и нужд
Второй шаг, заключается в том, чтобы максимально правильно определить, что именно необходимо посетителю, на что он ориентирован, а после — предложить подходящий продукт. Этап имеет два приема — активно выслушать покупателя и задать наводящие вопросы. Поняв, что требуется клиенту, поможет точно предложить ему необходимый товар.
Презентация продукта
Представленный шаг заключается в том, что, определив потребность, следует презентовать товар.
Здесь необходимо указать клиенту, что тот товар, которым он интересуется, полностью соответствует его требованиям и запросам. Нужно показать преимущества, и постараться сгладить присутствующие недостатки. Все доводы должны соблюдать и учитывать запросы покупателя. Например, если клиент заявляет, что ему нужен престижный продукт, не стоит говорить о простоте его применения или настроек.
Достаточно важно предлагать ассортимент устройств, а не только одно. Это позволит провести сравнение и выбрать наиболее подходящую модель. Также следует заинтересовать выгодой, критериями спешности. Важно полностью сосредоточиться на клиенте и его нуждах.
Это один из наиболее важных этапов, в котором все зависит от поведения и правильности построения доводов консультанта. Если клиент останется доволен презентацией, шансы на то, что он совершит покупку наиболее высоки.
Возражения и вопросы
Не бывает полностью «гладкой» продажи. Почти всегда, после презентации, клиент начнет задавать интересующие вопросы. Следует понимать, что это не «придирки», а просто процесс получения ответов на интересующие моменты и вопросы. Клиент пытается получить информацию, которой было недостаточно в процессе презентации.
Следует выслушивать вопросы до конца, ни в коем случае не перебивая. Никогда не стоит заявлять клиенту о его неправоте, даже если он на самом деле заблуждается.
Окончание сделки и прощание
После ответов на исходящие вопросы, если клиент остался доволен, он скорее всего приобретет продукт именно в этой торговой точке. Продавцов обучают, что расстаться с деньгами всегда непросто, поэтому следует клиенту в этом помогать. Ему необходимо достичь осмысления, что конкретный продукт ему очень необходим. Рекомендуется на последнем этапе взять на себя инициативу.
При возникновении малейших ощущений в неуверенности покупателя, необходимо его подталкивать к продолжению сделки. Возможно дополнительно повторить все преимущества устройства, с применение определенного доверительного тона. Можно подтвердить, что покупателю также лично нравится продукт.
Ни в коем случае, нельзя спрашивать прямо, будет ли покупатель приобретать устройство. Случается такое, что покупатель может испытывать некоторый дискомфорт после оплаты, ему необходимо рассказать, что он обязательно останется доволен приобретением. Завершить сделку, обязательно нужно сказать фразу, «Спасибо за покупку» и «Приходите снова». Это позволит закрепить контакт и предполагать то, что клиент обязательно вернется.
Важно! Недопустима любая агрессия. Если продукт клиенту не понравился сразу, ему нельзя предлагать другой размер или комплектацию.
Если клиент не намерен совершить покупку и это заметно консультанту, то недопустимо ему показывать тот факт, что он стал безразличен. Необходимо сообщить, когда будут новые поступления товара и предложить зайти снова. Это будет дополнительным стимулом для него вернуться и купить что-либо.
Шестой шаг
Даже после совершения сделки, клиент должен ощущать заботу. Необходимо доказать ему, что он не ошибся с выбором продукта и магазина. Добавляется шестой шаг, который называется пост продажная работа с покупателем. Могут применяться такие методы:
- звонок после приобретения;
- подтверждение верности выбора;
- сообщить о гарантийном обслуживании, а также возможности вернуть товар.
Семь этапов технологии успешных продаж
В основных принципах, 7 шагов продаж достаточно схожи с описанными пятью. Присутствуют такие шаги, которые должны выполняться только в указанной последовательности:
- получение контакта с посетителем;
- определение его потребностей и нужд;
- презентация интересующих моделей;
- работа с вопросами и возражениями;
- окончание сделки;
- продажа дополнительных продуктов;
- прощание.
Как видно из представленного перечня, практически все этапы совпадают. Только вместо шестого шага, который в предыдущей технологии назывался «Пост продажная работа», в этом случае присутствует «Продажа дополнительных продуктов». А седьмым пунктом уже идет прощание.
Продажа дополнительных продуктов заключается в том, чтобы предложить клиенту купить аксессуары и некоторые устройства. Например, покупатель приобрел телефон, ему можно предложить дополнительно купить для него чехол, установить приложения и наклеить защитное стекло на экран. Возможно его заинтересует гарнитура для прослушивания музыки.
Важно понимать, что уже совершив покупку, человека легче уговорить приобрести дополнительные аксессуары. Зачастую они стоят намного дешевле основного приобретения, однако могут принести дополнительный бонус магазину и продавцу.
Все рассмотренные этапы должны преподноситься продавцу только с точки зрения практики. Чем больше будет приобретенных практических умений и знаний, тем больше вероятность в качественном завершении сделки и том, что покупатель возможно вернется в магазин за дополнительными приобретениями.
Восьмой этап
В дополнение к представленным семи, может использоваться дополнительный этап, который называется Up-sell и Cross-sell. Это принципиально разные понятия, которые направлены на дополнительные продажи.
Первый, который переводится как «поднятие суммы продажи» используется в качестве мотивации клиента израсходовать большую денежную сумму в магазине. Можно попробовать заставить его приобрести более дорогую и премиальную модель бренда, чем он выбрал. К нему также относится продажа дополнительных продуктов к модели.
Второй показатель, переводится как «перекрестные продажи». Подразумевает повышение мотивации покупателя, потратить большую сумму, но на приобретение продукта из совершенно иных категорий.
Существует несколько технологий продаж. Зачастую, наиболее распространенные и применяемые похожи между собой. Все они включают в себя несколько этапов, которые должны начинаться приветствием, и заканчиваться успешной сделкой или продажей дополнительного продукта.