Выявление потребностей клиента – для чего это нужно

1 мин


0

Власть потребителя на рынке растет с каждым днем. По мере роста уровня спроса, количества предложений и уровня конкуренции продавцы используют все новые и более ухищренные способы привлечь клиента — скидки, акции, распродажи. Однако все усилия оказываются напрасными, если продавец не знает, что именно хочет покупатель. Именно поэтому ключевая задача успешных продаж — выявление потребностей.

Что такое «потребность»: основные ее виды

Потребность — не что иное, как внутреннее состояние (чаще всего психологическое), при котором ощущается нехватка чего-либо, которое возникает в связи с разными факторами.

Потребности клиентов индивидуальны

Необходимо отличать потребность от нужды. На первый взгляд может показаться, что это слова-синонимы. Это не так. В отличие от потребности нужды имеют врожденный характер. Это все то, без чего невозможна нормальная жизнедеятельность человека.

Важно! Потребность — не постоянная величина, которая меняется в зависимости от ситуации и может быть более или менее выраженной.

Пример. Один человек, путешествуя по провинциям Китая, ощущает себя богатым, глядя на уровень жизни местного населения. Однако по приезду в Шанхай этот же человек уже чувствует себя бедняком, глядя на высокий уровень жизни жителей мегаполиса.

Определение нужд человека

Следовательно, в разных ситуациях потребности человека могут меняться. В первом случае человек не испытывал нужды в деньгах. Во втором — ощутил острую нехватку финансов.

Существуют различные классификации потребностей современного человека. Так потребности бывают:

  • в безопасности;
  • в принадлежности к определенному классу и социальной группе;
  • в надежности и комфорте;
  • в новизне.

Еще одна классификация разделяет потребности на сопряженные и несопряженные. Сопряженные — это те, удовлетворение которых порождает возникновение новых. Хороший пример — женщина купила платье, но теперь ей нужны под него новые туфли. Несопрояженные потребности после удовлетворения не вызывают появление новой нужды.

Любой бизнес, связанный с продажами, независимо от его направления и масштабов, должен делать основной упор на выявление потребностей в продажах. Задача продавца — выявить, что необходимо покупателю и удовлетворить его потребности. В противном случае бизнес потерпит крах — товар будет пылиться на полках, а уровень продаж окажется минимальным или нулевым.

Классификация человеческих потребностей

Для успешных продаж можно пользоваться специальными воронками вопросов и главным принципом маркетинга: «Продавать не то, что произведено или есть в наличии, а то, что можно продать». Необходимо понимать, что основа продажи — не сам товар, а та польза, которую он приносит покупателю в процессе потребления. Поэтому каждый шаг в бизнесе должен быть подкреплен определенным исследованием на предмет определения пожеланий целевой аудитории.

Важно! Выявление потребностей позволяет не только организовать успешный бизнес в сфере продаж, заинтересовать клиента, а также повысить уровень лояльности.

Сам процесс продаж состоит из нескольких основных этапов:

  • поиск потенциального покупателя;
  • определение потребностей клиента;
  • презентация продукта;
  • устранение разногласий и возражений;
  • заключение сделки.

Следовательно, выявление потребностей является одним из важнейших этапов процесса продаж, без которого сделка не может быть совершена.

Как определять и анализировать потребности клиентов

Чтобы успешно продавать товары и услуги, нужно научиться правильно выявлять пожелания потенциального клиента. Для этого могут использоваться различные методы выявления потребностей:

  • вопросы;
  • выслушивание.

И первый, и второй метод необходимо использовать при работе с открытым покупателем или «клиентом-партизаном». В первом случае продавцу следует больше спрашивать, во втором — слушать.

Анализ возникших нужд потребителей

Важно! Любой диалог с клиентом не может быть похож на допрос — большую часть времени должен говорить сам покупатель.

Основная задача продажника заключается в выявлении проблемы, с которой пришел человек, и ее оперативном решении. С этой целью необходимо вывести клиента на «откровенный разговор», войти к нему в доверие и внимательно выслушать его пожелания.

Разновидности вопросов

В процессе разговора можно использовать вопросы:

  1. Открытые. Подталкивают клиента к диалогу. Такие вопросы требуют не просто четкого ответа, «да» или «нет», а развернутого высказывания. Чаще всего они начинаются с вопросительных слов «как», «почему», «какой» или же слов «как вы считаете…». Именно открытые вопросы позволяют начать разговор и выразить заинтересованность во мнении клиента. Также в качестве открытых могут использоваться следующие вопросы:
  • Каким товаром вы пользовались ранее?
  • Как часто вы покупаете этот продукт?
  • По каким критериям вы выбираете товары?
  • Что для вас важно в продукте?
  • Что вам понравилось в этой продукции?
  1. Закрытые вопросы. Подходят для начала или конца беседы. Основной ответ на них — это «да» или «нет». Безусловно, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ и на закрытый вопрос, однако такое случается редко.

Важно! Слишком частое употребление закрытых вопрошаний может негативно повлиять на разговор и оттолкнуть клиента.

  1. Альтернативные вопросы. Предполагают наличие ответа, который изначально предлагает продавец. Вопросы такого типа позволяют установить более тесный контакт с потенциальным покупателем. Отличный пример: «Вам предложить красный свитер или черный?»
  2. Уточняющие вопросы. Используются в ходе беседы, когда покупатель уже вышел на контакт. Позволяют уточнить и максимально понять, какой товар интересует клиента. Пример: «Свитер какого размера вас интересует?»
Пирамида Маслоу

Пытаясь выяснить потребности целевой аудитории и научиться продавать, важно не перестараться с вопросами. Чтобы понять, что нужно человеку, достаточно 2-3 открытых вопросов и несколько уточняющих.

Ошибки при определении

Опытные продавцы годами ищут подход к потенциальному клиенту. Многие проходят специальные тренинги, на которых учатся коммуницировать с целевой аудиторией. Во время занятий тренеры учат продажников использовать воронку вопросов.

Воронка вопросов — это последовательность вопросов, которые позволяют определить потребности клиента.

Часто повторяемые ошибки в определении потребностей

Также на помощь приходят специальные упражнения. С их помощью даже новичок сможет открыть в себе новые возможности и стать экспертом в сфере продаж.

Что для этого сделать? Необходимо поиграть в игру под названием «Кто я?». Ее правила просты и понятны. Каждый участник пишет на стикере имя известного героя и наклеивает его на лоб соседа. Участники игры не знают, чье имя написано на их стикере. После этого каждый участник игры пытается выяснить свое имя с помощью вопросов. При этом другие участники могут отвечать на вопрос словами «да» или «нет».

Чтобы заставить клиента покупать товар, важно не просто слепо следовать рекомендациям экспертов и посещать тренинги. Необходимо практиковаться. Не менее важно запомнить распространенные ошибки продажников при выявлении потребностей и избегать их:

  • использовать по минимуму закрытые вопросы. Если человек отказывается идти на контакт, не стоит устраивать допрос с пристрастием. Лучше оставить его в покое и вернуться к диалогу в более удачное время;
  • искать только одну потребность. Необходимо определить сразу несколько потребностей, чтобы увеличить лояльность покупателя и уровень продаж;
  • не рекламировать товар во время выявления потребностей покупателя. Можно вспомнить о продукте, но не навязывать его. Слишком активное продвижение неизбежно оттолкнет покупателя, создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора;
  • не забывать про вежливость. Никогда не нужно перебивать покупателя, если он говорит. Перебить — это значит потерять клиента, не выявить его потребность. Грубое общение также недопустимо;
  • помнить о главное цели — продаже товара. Во время разговора продавец должен соответствовать ситуации и направлять клиента «в нужное русло». Нельзя дать покупателю отойти от темы и превратить процесс выявления потребности в сеанс у психоаналитика. Главная цель — определить проблему клиента и решить ее при помощи продукта.
Удовлетворение нужд – профит

Установление потребностей клиента — важная составляющая процесса продаж. Выявлять потребности необходимо с помощью воронки открытых и закрытых вопросов, а также иных маркетинговых инструментов. Не поняв, что именно нужно покупателю, продать товар и наладить успешный бизнес в сфере продаж вряд ли получится.


Понравилось? Поделитесь с друзьями!

0

Прочитали? Как оцените?

Плохо Плохо
0
Плохо
Скучно Скучно
0
Скучно
Любопытно Любопытно
0
Любопытно
Интересно Интересно
0
Интересно
Супер Супер
0
Супер

комментариев

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *