Скрипты продаж — что это такое

1 мин


0

Абсолютное большинство крупных и средних компаний использует в своей работе скрипты продаж, но они не всегда составлены грамотно, и успеху сделки мешает волнение и стресс, которые появляются, когда человек не знает четкой последовательности действий и фраз.

Любой менеджер по продажам должен знать, как вести себя в той или иной ситуации и что сказать человеку, чтобы он не «ушел» и стал клиентом. В материале будет подробно рассказано, что такое скрипты телефонных продаж, как их правильно составлять и какие для этого есть инструменты.

Что такое скрипт продаж и чем он полезен

Слово «скрипт» переводится с английского как сценарий, которое, в свою очередь, означает четкое, структурированное описание. Сценарий имеет четкое предписание действий, которые должны привести к наиболее успешному завершению какого-либо процесса.

Продажа по телефону

Продажа – это не передача определенного предмета клиенту за материальную плату в оптовой или розничной торговле. Это изменение мнения субъекта о товаре. Изменение мнения никогда не должно производиться навязыванием продуктов, оно изменяется самостоятельно и сознательно. Возможно это только при грамотном подходе к вопросу.

Например, клиент приходит с мнением «Нужно осмотреться» или «Если что-нибудь интересное», а после правильной работы он не только приобретает товар или услугу, включая дорогие товары по типу недвижимости и инвестиционные продукты, но и формирует мнение «Нужно чаще заказывать именно здесь».

В этом и заключается основная работа менеджера по продажам: постепенное и правильное изменения мнения покупателя или заказчика. В этом деле все действия должны четко следовать одно за другим. Последовательность следующая:

  • Продажа идеи;
  • Системное изменение мнения клиента;
  • Продажа товара и возврат клиента.
Call tracking и скрипты – залог успеха

Именно для этого и существуют скрипты продаж – разработанные инструкции действий, применяемые для изменения мнения. В результате этих инструкций клиент совершит покупку, а менеджер закроет очередную сделку.

Плюсы и минусы

Безусловными плюсами скриптов продаж по телефону при холодных входящих звонках и услугах, которые предоставляются более качественно, становятся те факты, что скрипты:

  • Самые оптимальные способы общения с клиентом;
  • Содержат базу ответов на самые распространенные вопросы и возражения клиента;
  • Хорошо адаптируются под конкретных людей;
  • Позволяют новым сотрудникам начать работать быстрее;
  • Определяют качество обслуживания;
  • Помогают вернуть разговор в любое русло;
  • Экономят время специалиста;
  • Позволяют избежать ранее совершенных ошибок.

Несмотря на это, минусы у такого вида сценариев также имеются:

  • Отсутствие импровизации. Профессионал, импровизируя, продаст больше товаров, чем новичок по скриптам;
  • Разговор, построенный на скриптах, всегда звучит не очень естественно;
  • Иногда к клиенту нужен индивидуальный подход, не прописанный в сценарии;

    Женищна-менеджер продаж
  • Ограничение разнообразия речи;
  • Иногда не понятно, зачем говорить те или иные вещи именно в этой последовательности.

Виды скриптов продаж и сферы их применения

Продажа по сценариям разделяется на несколько категорий:

  • Для телефонных переговоров и личных встреч;
  • Для холодных и теплых продаж;
  • Для первых и последующих продаж;
  • Для продаж товаров или услуг;
  • Для продаж физическим и юридическим (b2b) лицам.

Холодные алгоритмы более сложные, чем теплые, поскольку, в отличие от последних, требуют более сильной «обработки» клиента для изменения мнения. При холодной продаже человек может даже не знать о существовании товаров и компании. Теплые скрипты предполагают, что человек уже имел дело с компанией или заинтересован в предоставляемых ею товарах и услугах.

Важно! При телефонных переговорах существует возможность завершить звонок в любой момент в отличие от личных встреч. Эти тонкости должны быть учтены.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Для того, чтобы составить сценарий, нужно пройти несколько этапов

Сбор и анализ информации

Чтобы завершить этот пункт, нужно:

  • Четко определить, какая цель будет преследоваться при разговоре;
  • Обозначить портреты людей, пользующихся услугами;
  • Подусмотреть некоторые приемы у успешных конкурентов;

    Холодные продажи
  • В полной степени знать продаваемый продукт, его свойства и характеристики;
  • Определить «эластичность» скрипта. Если цель – продать один товар, то сценарий не будет отличаться гибкостью.

Составление информации воедино

Заниматься составлением должен компетентный руководитель отдела продаж, знакомый с наиболее эффективными приемами. Можно прослушать запись лучших разговоров, в результате которых была произведена продажа, и вынести оттуда полезную информацию.

Важно! Средняя продолжительность разговора по телефону составляет 5-8 минут. Часто это соответствует одной странице ответов продажника, напечатанной 12 шрифтом. Холодные продажи, бывает, не занимают и 3 минут, поэтому хватит и половины страницы. Теплые и лояльные клиенты могут быть удовлетворены и третью страницы реплик.

Оптимизация

Тестирование и оптимизация сценариев – основная задача после их составления. Для этого нужно произвести не один десяток звонков, определить уязвимые моменты, когда клиент наиболее часто «срывается». При разговоре следует вносить в скрипт те развития ситуации, которые не были учтены, проработать их.

Фразы и реплики, приводящие к отказам, следует исключить или заменить. Важно понимать, что правки в скрипт могут вноситься месяцами. Большая часть сценария совершенствуется в первые два месяца.

Принципы составления

Основополагающим принципом скриптов является их универсальность . Шаблоны сценариев составляются таким образом, чтобы они подходили для многих ситуаций. Для этого нужно:

Разработка
  • Четко понимать тип разговора и его цель;
  • Определить портрет клиента и его слабые места, которые будет «лечить» продукт;
  • В полной мере знать свойства, преимущества и характеристики продукта.

Помимо этого, весь разговор должен быть достаточно коротким не должен грузить человека.

По телефону

Создание сценария для работы в телефонном режиме включает этапы, которые были описаны выше. В первую очередь нужно подготовиться и опередить тип скрипта, его цель и то, что он продает. После этого определяется целевая аудитория заинтересованных людей, составляются их портреты.

Изучение готовых и эффективных сценариев от лидеров отрасли не будет лишним, прежде чем написать свой. После произведения анализа наиболее эффективных звонков начинается написание тестового варианта, с определением его структуры, продолжительности и гибкости. На последнем этапе производится тестирование и улучшение, а также ввод скрипта в работу.

Скрипты личных продаж

Сценарии личных встреч отличаются от телефонных и предполагают следующие этапы:

  • Вход в магазин. Встреча продавцами, приветствие, оказание услуг в поиске необходимого товара или категории;
  • Представление ассортимента. Если покупатель впервые заходит в магазин и не знает, что хочет купить, то это важный этап продажи;
  • Определение потребностей. Нужно понять, что и для кого ищет человек, в чем он заинтересован;
  • Представление определенной категории или товара. После определения того, что именно нужно клиенту можно презентовать товар. На этом этапе закрываются все возражения. Для этого нужно четко знать каждый продаваемый продукт;

    Личная встреча с клиентом
  • Оценка продукта. На этом этапе нужно максимально заинтересовать клиента и рассказать ему «историю» товара;
  • Решение. Иногда кажется, что человек хочет купить продукт, но что-то его сдерживает. Для предотвращения этого следует задать наводящие вопросы по типу «Можно ли это отнести на кассу?», «Какую комплектацию вы бы хотели?»;
  • Покупка. Оплата товара на кассе и предложение сопутствующих товаров по технике Cross-sell. Например, при покупке хлебопечи можно посоветовать купить качественной муки, а при приобретении стиральной или посудомоечной машины – лучшие очистительные средства;
  • Прощание. Нельзя отпускать клиента просто так. Нужно сделать так, чтобы он вернулся. Для этого вручаются карты, купоны на скидки и т.д. Перед уходом говорится что-то вроде «Спасибо за покупку, приходите еще».

Инструменты для создания скриптов

Легче всего создавать сценарии именно в табличных процессорах. Стандартом является Excel. Иногда этот метод не подходит, когда скрипты получаются слишком объемными. Например, для личных продаж.

Одним из наиболее популярных и простых сервисов для создания телефонных скриптов является HyperScript. Его преимущества заключаются модулях, используемых при:

Программа для автоматизации продаж
  • Создании объемного, разветвляющегося скрипта;
  • Простом внесении корректив;
  • Информировании всех менеджеров о правках;
  • Отслеживании конверсии;
  • Отслеживании наиболее проблемных участков сценария.

Готовый образец

Пример схемы телефонного сценария продажи можно увидеть на рисунке ниже

Готовый сценарий

Без использования четких и ясных речевых скриптов не обходится ни один отдел продаж хорошей компании. Они не только помогают экономить время и выстроить четкий ответ клиенту, закрыв его возражения, но и подходят для практически всех портретов клиентов благодаря гибкости.


Понравилось? Поделитесь с друзьями!

0

Прочитали? Как оцените?

Плохо Плохо
0
Плохо
Скучно Скучно
0
Скучно
Любопытно Любопытно
0
Любопытно
Интересно Интересно
0
Интересно
Супер Супер
0
Супер

комментариев

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *