Холодные звонки — что это значит, правила

1 мин


0

Сфера продаж продуктов достаточно обширна, существует большое количество конкуренции. Руководству компаний приходится идти на всевозможные ухищрения, расширения возможных и доступных способов реализации товара — только чтобы опередить конкурентов и повысить количество успешных сделок. Практика показывает, что наиболее важным и ответственным этапом в продаже является прямой диалог. Это тот момент, когда много значит психология, и все зависит от правильного действия продавца. В розничных сферах, диалог происходит вживую. Различные другие сферы, когда товар имеет специфический характер, дорогую стоимость или премиальность, применяется техника телефонных прозвонов, чтобы совершить с потенциальным заказчиком разговор. Это — техника холодных звонков по привлечению клиента.

Пример использования обзвона

Что это

Обзвон сотрудником возможных клиентов при помощи телефона — это холодные звонки. Однако, это касается только тех возможных заказчиков, которые ранее не имели отношений с компанией. Совершаются звонки для того, чтобы продать товар или услугу.

Название методики пошло от того, что человек на втором конце провода не ждет указанного звонка, то есть предполагается холодное отношение человека к звонящему. Отличается такой вид звонка тем, что не известно, есть ли потребность у человека в продукте или нет. Этот простой прием помогает получить только первый контакт, начать процесс общения и делать шаги в сторону продажи товара, однако, чтобы реально что-то продать, следует достаточно сильно постараться.

Обратите внимание! У человека нет информации о компании, а также нулевой кредит доверия к компании и ее представителю, который только что ему позвонил.

Поэтому, холодные продажи по телефону, совершать достаточно сложно. Технология предполагает вложения большого количества усилий, умений и опыта. Знания о компании и выпускаемом продукте должны быть исключительными.

Активный процесс изучения и повышения знаний о современной схеме и технике холодных обзвонов дается не просто. Следует знать все возможные барьеры, которые могут мешать во время работы. Требуется постоянно придумывать что-то новое, какие-то интересные обороты и другие скрипты, уметь извлекать пользу от прошлых ошибок. Важно также быть готовым к тому, что часто придется получать отказы и выслушивать возражения потенциального клиента. Многие просто не настроены говорить.

Пример отказа

Все перечисленные факторы достаточно сильно отражаются на менеджере, который занимается звонками. Ему следует понять важное правило — чтобы процесс приносил желаемые результаты, требуется регулярно совершенствовать и тренировать навыки.

Важно! По своей сути, холодный обзвон похож на спам по электронной почте.

Холодный прозвон клиентов относится к инструментам активных продаж и необходим при работе в сфере В2В. Применяются как новыми компаниями, которые несмотря на молодость хотят заявить о себе, так и предприятиями, которые давно освоили рынок.

Когда используются

Практика применяется в таких случаях и помогает достичь:

  • регулярный прирост новых клиентов;
  • запустить новый проект и заявить о себе, как о новом и молодом предприятии;
  • когда требуется обновить достаточно большую клиентскую базу и понять потребности потенциальных клиентов, которые они испытывают в нынешнее время;
  • звонки помогут отобрать наиболее интересных и отсеять неинтересных клиентов.
Пример последовательности беседы

Положительные и негативные стороны

Как и любая другая техника продаж, холодный звонок имеет свои достоинства и недостатки. Плюсы такие:

  • отсутствие командировок для общения, что позволяет сэкономить средства;
  • меньшее количество времени на диалоги;
  • более ясное понимание реакции человека, в отличие от переписки;
  • возможность устранения недопонимания и дополнительных вопросов;
  • есть возможность пользоваться подсказками и материалами во время разговора.

Минусы:

  • звонок отвлекает от дел собеседника, поэтому для него это помеха;
  • во время телефонного разговора, собеседнику проще ответить отказом, он может вовсе прервать разговор и повесить трубку;
  • сложности с определением истинной реакции собеседника, не видно выражения его лица и жестикуляции, выводы можно сделать только согласно интонации;
  • диалог невозможно аргументировать визуальной информацией (картинками, графиками);
  • потенциальный клиент может некорректно истолковать некоторые слова и суждения.

Важно! Несмотря на минусы, холодная техника является одной из наиболее популярных в направлении продаж.

Причины отказов

Схема общения

Согласно опыта большинства менеджеров компаний, общение будет наиболее эффективным при разработке и соблюдении приблизительной схемы диалога. Это является залогом успешности общения и ожидаемого результата. Принято делить диалог на такие этапы:

  • представление звонящего лица, рассказ общей информации. Возможно, что трубку возьмет секретарь, поэтому требуется переключиться на человека, который принимает решения;
  • второй этап представляет собой знакомство с человеком, презентация информации об общей сфере деятельности. Сюда же входит предоставление данных о продукте или услуге, а также выяснение потребности в продукте;
  • на третьем этапе должна проводиться работа с возражениями. Возможно потребуется задать дополнительные вопросы, выслушать критику. Следует внимательно отнестись к этому шагу, поскольку он один из наиболее ответственных;
  • четвертый этап заключается в завершении разговора и попытке договориться о личной встрече или более конкретном обсуждении предложения.

Не рекомендуется обзванивать абсолютно всех потенциальных заказчиков сразу. Это не даст результата. Желательно предварительно ознакомиться с информацией об организации клиента, получить ее портрет и возможные потребности. Принцип Парето говорит о том, что всего лишь 20 процентов клиентов предоставляют около 80 процентов прибыли в продажах.

Схема общения

Скрипты

Представленное понятие обозначает собой программу предстоящего разговора. Рекомендуется для большинства менеджеров как эффективный инструмент повышения качества диалога. Скрипт, более подробно представляет собой предварительно продуманную и осмысленную, а возможно запрограммированную последовательность общения с возможным заказчиком. Такие подсказки достаточно просто применять, они имеют удобную форму. Подходит для большинства первичных звонков.

Скрипты принято разделять на два вида:

  • жесткий. Такой вид применяется и рекомендуется в тех сферах деятельности, когда представленная продукция или услуга, не предполагает большого количества возможных вариаций ответов. В этом случае нет необходимости в наличии больших умений, опыта и знаний у менеджера;
  • гибкий. Такой вид больше подходит для той категории продукции, которая относится к категории сложных. Во время диалога и предложения могут возникнуть различные вариации реакций и последовательностей диалога. Такой вид скриптов более подходит для продвинутых менеджеров, которые имеют достаточный опыт и гибкость в различных ситуациях. Требуется обладать неплохим творческим подходом и хорошей подготовкой.

Каждый сотрудник должен разрабатывать скрипт именно под себя, с учетов собственных сильных и слабых сторон. Также следует учитывать специфику конкретной отрасли, а также особенности потенциального заказчика. Опытные менеджеры имеют одновременно несколько вариаций скриптов, которые рассчитаны для различных категорий клиентов.

Обратите внимание! Стандартный набор фраз «как у всех» начинает раздражать собеседника, особенно если он является опытным сотрудником или бизнесменом.

Никогда не желательно использовать клише, они сразу могут снизить заинтересованность клиента. Необходимо создать необычный и уникальный скрипт, который поможет «подогреть» интерес к компании и лично менеджеру.

Пример скрипта

Обход секретаря

При частых звонках в крупные компании неизбежно приходится сталкиваться с секретарями. Они не принимают никаких решений, однако способны помешать добраться до необходимого человека. Секретарям достаточно часто звонят люди с предложениями, поэтому они также знают определенные тонкости, которые позволят отказать в разговоре и не отвлекать руководителя. Такое делается даже в случаях, когда предлагаемая продукция на самом деле необходима компании.

Опытные менеджеры имеют набор приемов, позволяющие получить контакт непосредственно с принимающим решения лицом. Ниже представлены несколько вариаций:

  • наиболее действенной схемой является предварительное ознакомление с личностью нужного человека. Достаточно узнать его имя и отчество и назвать их секретарю, попросив связать с ним лично. Часто сотрудники думают, что звонит знакомый человек и без вопросов соединяют;
  • помогает уверенная манера общения и создание видимости знакомства. Можно поступить так: «Здравствуйте, я Иванов из компании «Омега», соедините с отделом сбыта». При правильной интонации и произношению часто помогает;
  • можно попробовать подобрать такое время, когда секретарь отлучится на обед. Некоторые предпочитают звонить за несколько минут до окончания рабочего дня или перед его началом, возможно руководитель уже будет на месте и уделит время.

Качественный результат может получиться только при соблюдении:

  • уверенной манеры общения;
  • не предоставлении информации секретарю;
  • предварительном ознакомлении с данными конкретного руководителя.
Обход секретаря

Сколько звонков нужно совершить, чтобы получить заказ

Не существует никаких скриптов, которые бы позволили из тридцати звонков получить аналогичное количество личных встреч и заказов. Все индивидуально и зависит от опытности, знаний, моральный и личностных качеств менеджера, а также от банального везения.

Ни одна статистика, скрипт или план не способны подсказать, когда человек получит свой первый заказ. Необходимы уверенность и желание трудиться, а остальное зависит от большого количества факторов.

Снижение качества звонков

Качество звонков может снизиться по таким причинам:

  • недостаточная напористость;
  • сложности с обходом секретаря;
  • неуверенность в собственных силах;
  • несоответствие диалога заранее намеченного плана для новичков;
  • различные помехи в связи, когда слышимость ухудшается.

Холодный звонки представляют собой одну их технологий продаж, которая достаточно популярна на сегодняшний день. При совершении рекомендуется использовать планы и скрипты, чтобы повысить качество и эффективность.


Понравилось? Поделитесь с друзьями!

0

Прочитали? Как оцените?

Плохо Плохо
0
Плохо
Скучно Скучно
0
Скучно
Любопытно Любопытно
0
Любопытно
Интересно Интересно
0
Интересно
Супер Супер
0
Супер

комментариев

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *