Холодные звонки — что это значит, правила

Сфера продаж продуктов достаточно обширна, существует большое количество конкуренции. Руководству компаний приходится идти на всевозможные ухищрения, расширения возможных и доступных способов реализации товара — только чтобы опередить конкурентов и повысить количество успешных сделок. Практика показывает, что наиболее важным и ответственным этапом в продаже является прямой диалог. Это тот момент, когда много значит психология, и все зависит от правильного действия продавца. В розничных сферах, диалог происходит вживую. Различные другие сферы, когда товар имеет специфический характер, дорогую стоимость или премиальность, применяется техника телефонных прозвонов, чтобы совершить с потенциальным заказчиком разговор. Это — техника холодных звонков по привлечению клиента.

Холодные звонки — что это значит, правила
Пример использования обзвона

Что это

Обзвон сотрудником возможных клиентов при помощи телефона — это холодные звонки. Однако, это касается только тех возможных заказчиков, которые ранее не имели отношений с компанией. Совершаются звонки для того, чтобы продать товар или услугу.

Название методики пошло от того, что человек на втором конце провода не ждет указанного звонка, то есть предполагается холодное отношение человека к звонящему. Отличается такой вид звонка тем, что не известно, есть ли потребность у человека в продукте или нет. Этот простой прием помогает получить только первый контакт, начать процесс общения и делать шаги в сторону продажи товара, однако, чтобы реально что-то продать, следует достаточно сильно постараться.

Обратите внимание! У человека нет информации о компании, а также нулевой кредит доверия к компании и ее представителю, который только что ему позвонил.

Поэтому, холодные продажи по телефону, совершать достаточно сложно. Технология предполагает вложения большого количества усилий, умений и опыта. Знания о компании и выпускаемом продукте должны быть исключительными.

Активный процесс изучения и повышения знаний о современной схеме и технике холодных обзвонов дается не просто. Следует знать все возможные барьеры, которые могут мешать во время работы. Требуется постоянно придумывать что-то новое, какие-то интересные обороты и другие скрипты, уметь извлекать пользу от прошлых ошибок. Важно также быть готовым к тому, что часто придется получать отказы и выслушивать возражения потенциального клиента. Многие просто не настроены говорить.

Холодные звонки — что это значит, правила
Пример отказа

Все перечисленные факторы достаточно сильно отражаются на менеджере, который занимается звонками. Ему следует понять важное правило — чтобы процесс приносил желаемые результаты, требуется регулярно совершенствовать и тренировать навыки.

Важно! По своей сути, холодный обзвон похож на спам по электронной почте.

Холодный прозвон клиентов относится к инструментам активных продаж и необходим при работе в сфере В2В. Применяются как новыми компаниями, которые несмотря на молодость хотят заявить о себе, так и предприятиями, которые давно освоили рынок.

Когда используются

Практика применяется в таких случаях и помогает достичь:

  • регулярный прирост новых клиентов;
  • запустить новый проект и заявить о себе, как о новом и молодом предприятии;
  • когда требуется обновить достаточно большую клиентскую базу и понять потребности потенциальных клиентов, которые они испытывают в нынешнее время;
  • звонки помогут отобрать наиболее интересных и отсеять неинтересных клиентов.
Холодные звонки — что это значит, правила
Пример последовательности беседы

Положительные и негативные стороны

Как и любая другая техника продаж, холодный звонок имеет свои достоинства и недостатки. Плюсы такие:

  • отсутствие командировок для общения, что позволяет сэкономить средства;
  • меньшее количество времени на диалоги;
  • более ясное понимание реакции человека, в отличие от переписки;
  • возможность устранения недопонимания и дополнительных вопросов;
  • есть возможность пользоваться подсказками и материалами во время разговора.

Минусы:

  • звонок отвлекает от дел собеседника, поэтому для него это помеха;
  • во время телефонного разговора, собеседнику проще ответить отказом, он может вовсе прервать разговор и повесить трубку;
  • сложности с определением истинной реакции собеседника, не видно выражения его лица и жестикуляции, выводы можно сделать только согласно интонации;
  • диалог невозможно аргументировать визуальной информацией (картинками, графиками);
  • потенциальный клиент может некорректно истолковать некоторые слова и суждения.

Важно! Несмотря на минусы, холодная техника является одной из наиболее популярных в направлении продаж.

Холодные звонки — что это значит, правила
Причины отказов

Схема общения

Согласно опыта большинства менеджеров компаний, общение будет наиболее эффективным при разработке и соблюдении приблизительной схемы диалога. Это является залогом успешности общения и ожидаемого результата. Принято делить диалог на такие этапы:

  • представление звонящего лица, рассказ общей информации. Возможно, что трубку возьмет секретарь, поэтому требуется переключиться на человека, который принимает решения;
  • второй этап представляет собой знакомство с человеком, презентация информации об общей сфере деятельности. Сюда же входит предоставление данных о продукте или услуге, а также выяснение потребности в продукте;
  • на третьем этапе должна проводиться работа с возражениями. Возможно потребуется задать дополнительные вопросы, выслушать критику. Следует внимательно отнестись к этому шагу, поскольку он один из наиболее ответственных;
  • четвертый этап заключается в завершении разговора и попытке договориться о личной встрече или более конкретном обсуждении предложения.

Не рекомендуется обзванивать абсолютно всех потенциальных заказчиков сразу. Это не даст результата. Желательно предварительно ознакомиться с информацией об организации клиента, получить ее портрет и возможные потребности. Принцип Парето говорит о том, что всего лишь 20 процентов клиентов предоставляют около 80 процентов прибыли в продажах.

Холодные звонки — что это значит, правила
Схема общения

Скрипты

Представленное понятие обозначает собой программу предстоящего разговора. Рекомендуется для большинства менеджеров как эффективный инструмент повышения качества диалога. Скрипт, более подробно представляет собой предварительно продуманную и осмысленную, а возможно запрограммированную последовательность общения с возможным заказчиком. Такие подсказки достаточно просто применять, они имеют удобную форму. Подходит для большинства первичных звонков.

Скрипты принято разделять на два вида:

  • жесткий. Такой вид применяется и рекомендуется в тех сферах деятельности, когда представленная продукция или услуга, не предполагает большого количества возможных вариаций ответов. В этом случае нет необходимости в наличии больших умений, опыта и знаний у менеджера;
  • гибкий. Такой вид больше подходит для той категории продукции, которая относится к категории сложных. Во время диалога и предложения могут возникнуть различные вариации реакций и последовательностей диалога. Такой вид скриптов более подходит для продвинутых менеджеров, которые имеют достаточный опыт и гибкость в различных ситуациях. Требуется обладать неплохим творческим подходом и хорошей подготовкой.

Каждый сотрудник должен разрабатывать скрипт именно под себя, с учетов собственных сильных и слабых сторон. Также следует учитывать специфику конкретной отрасли, а также особенности потенциального заказчика. Опытные менеджеры имеют одновременно несколько вариаций скриптов, которые рассчитаны для различных категорий клиентов.

Обратите внимание! Стандартный набор фраз «как у всех» начинает раздражать собеседника, особенно если он является опытным сотрудником или бизнесменом.

Никогда не желательно использовать клише, они сразу могут снизить заинтересованность клиента. Необходимо создать необычный и уникальный скрипт, который поможет «подогреть» интерес к компании и лично менеджеру.

Холодные звонки — что это значит, правила
Пример скрипта

Обход секретаря

При частых звонках в крупные компании неизбежно приходится сталкиваться с секретарями. Они не принимают никаких решений, однако способны помешать добраться до необходимого человека. Секретарям достаточно часто звонят люди с предложениями, поэтому они также знают определенные тонкости, которые позволят отказать в разговоре и не отвлекать руководителя. Такое делается даже в случаях, когда предлагаемая продукция на самом деле необходима компании.

Опытные менеджеры имеют набор приемов, позволяющие получить контакт непосредственно с принимающим решения лицом. Ниже представлены несколько вариаций:

  • наиболее действенной схемой является предварительное ознакомление с личностью нужного человека. Достаточно узнать его имя и отчество и назвать их секретарю, попросив связать с ним лично. Часто сотрудники думают, что звонит знакомый человек и без вопросов соединяют;
  • помогает уверенная манера общения и создание видимости знакомства. Можно поступить так: «Здравствуйте, я Иванов из компании «Омега», соедините с отделом сбыта». При правильной интонации и произношению часто помогает;
  • можно попробовать подобрать такое время, когда секретарь отлучится на обед. Некоторые предпочитают звонить за несколько минут до окончания рабочего дня или перед его началом, возможно руководитель уже будет на месте и уделит время.

Качественный результат может получиться только при соблюдении:

  • уверенной манеры общения;
  • не предоставлении информации секретарю;
  • предварительном ознакомлении с данными конкретного руководителя.
Холодные звонки — что это значит, правила
Обход секретаря

Сколько звонков нужно совершить, чтобы получить заказ

Не существует никаких скриптов, которые бы позволили из тридцати звонков получить аналогичное количество личных встреч и заказов. Все индивидуально и зависит от опытности, знаний, моральный и личностных качеств менеджера, а также от банального везения.

Ни одна статистика, скрипт или план не способны подсказать, когда человек получит свой первый заказ. Необходимы уверенность и желание трудиться, а остальное зависит от большого количества факторов.

Снижение качества звонков

Качество звонков может снизиться по таким причинам:

  • недостаточная напористость;
  • сложности с обходом секретаря;
  • неуверенность в собственных силах;
  • несоответствие диалога заранее намеченного плана для новичков;
  • различные помехи в связи, когда слышимость ухудшается.

Холодный звонки представляют собой одну их технологий продаж, которая достаточно популярна на сегодняшний день. При совершении рекомендуется использовать планы и скрипты, чтобы повысить качество и эффективность.

Adblock
detector